| | vivaspb.com | finntalk.com

Порядок работы с клиентами

Квалифицированные специалисты службы «Единое окно» принимают пакет документов клиента на исполнение, исключая необходимость обратившимся лицам проходить соответствующие службы Общества самостоятельно.
Специалисты осуществляют бесплатные консультативные услуги (перечень документов, необходимых для оформления заявки, порядок работы подразделения, местонахождение филиала Общества, стоимость работ (услуг), этапы выполнения работ по ранее выданным заявкам и др.).
В офисах службы все продумано для удобства обслуживания посетителей. Здесь можно ознакомиться с интересующей информацией не только у специалистов, но и на представленных стендах. Клиенты могут записаться на прием по телефону в удобное время, что помогает избежать ожиданий в очереди.
Общий порядок действия специалистов при обращении заявителя:
- cпециалисты службы «Единое окно» осуществляют прием заявителей в порядке живой очереди, а так же по записи;
- проверяют наличие и состав (комплектность) исходных документов, предоставляемых заявителем и необходимых для выполнения работ, предоставления услуг;
- при необходимости делают копии представленных документов (оригиналы документов возвращаются заявителю). В случае предоставления заявителем копий документов, предоставленные копии сверяют с оригиналами;
- получают согласие на обработку персональных данных;
- в случае обнаружения несоответствия документов предъявляемым требованиям либо отсутствия необходимых документов в течение 3-х рабочих дней подготавливается отказ в предоставлении услуг (выполнения работ) и передается заявителю в письменной форме;
- в случае, когда от структурного подразделения в «ЕО» передан мотивированный отказ о предоставлении услуг (выполнении работ), специалисты в течение 1-го рабочего дня информируют заявителя об отказе в предоставлении услуги любыми доступными средствами связи.
Основаниями отказа в предоставлении услуг, выполнении работ, выдаче требуемых документов могут являться:
- обращение заявителя с заявлением о выдаче документов, оформление которых не относится к компетенции Общества;
- отсутствие у заявителя комплекта документов, необходимых для проведения работ, оказания услуг, подготовки и выдачи требуемого документа;
- обращение заявителя в интересах третьих лиц без надлежащего подтверждения полномочий (отсутствие доверенности и иных документов, подтверждающих такие полномочия);
- в случае невозможности проведения работ по техническим причинам или в других случаях нарушения норм, правил и законодательных актов Российской Федерации.
При обращении заявителя в «ЕО» посредством телефонной связи специалист осуществляет бесплатные консультационные услуги (перечень документов, необходимых для оформления заявки, порядок работы подразделения, местонахождение филиала Общества, стоимость работ (услуг), этапы выполнения комплексных работ по ранее выданным заявкам и др.). При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переведен на другое должностное лицо.
Заявитель в любое рабочее время с момента приема документов имеет право на получение сведений, посредством личного посещения «ЕО», телефонной связи или иного вида связи, а специалист обязан предоставить сведения о ходе предоставления услуги (выполнения работ, подготовки документов). При этом заявителю указывается на необходимость сообщения даты и номера заключенного договора. В случае просьбы заявителя сообщить по телефону информацию, специалист предоставляет информацию лишь на основе сообщаемых им ФИО, даты и номера заключенного договора. Если заявитель не сообщает данной информации, специалист вежливо отказывает предоставить информацию, т.к. данная информация относится к конфиденциальной и может быть сообщена лишь лицу, который знает индивидуальный номер и дату договора.
По требованию заявителя специалисты оказывают необходимые консультационные услуги по разъяснению порядка приема и выдачи документов, оказанию услуг, выполнению работ, расчету их стоимости, знакомят его с документами, регламентирующими работу «ЕО».
Допускается дополнительное посещение заявителем «ЕО» в случаях, если:
- необходимо принять от заявителя дополнительные документы, недостающие в предоставленном ранее пакете. Специалисты извещают об этом заявителя по указанному им контактному телефону;
- необходимо заключить договор на оказание услуг (выполнение работ);
- необходимо подтверждение оплаты (предоплаты) (предоставление платежных документов) заказанных услуг, работ (этапа работы).